Démarchage à domicile : les bons réflexes

Le démarchage à domicile est certes légal, mais certaines pratiques sont abusives. Si cela vous arrive, gardez en tête quelques règles de prudence pour ne pas tomber dans le piège de démarcheurs peu scrupuleux et souvenez-vous de vos droits.

Vous avez certainement déjà vécu cette situation : on sonne à votre porte, vous ouvrez et vous vous trouvez face à un démarcheur qui vous propose des produits ou services variés (adoucisseur d’eau, aspirateur, tapis, extincteur, système d’alarme, ramonage, etc).

Il ne s’agit pas de faux représentants, mais leurs méthodes de vente sont parfois douteuses voire abusives, ne respectant pas les règles du démarchage à domicile.

Leur but est de vous solliciter afin de vous faire souscrire un contrat. Si vous n’êtes pas intéressés, ne vous laissez pas prendre au piège.

Règles de prudence

Quelques précautions peuvent être mises en œuvre en cas de démarchage :

  • Le démarcheur doit justifier de son identité professionnelle
  • Sa carte professionnelle doit comporter la raison sociale (nom et adresse) de l’entreprise et le nom du vendeur qui est venu vous démarcher à votre domicile
  • Méfiance face aux démarcheurs qui se présentent en groupe
  • Ne pas verser d’argent ou remettre de chèque avant le délai de rétractation de sept jours
  • Ne pas signer de document non daté ou antidaté
  • Ne pas faire de chèque antidaté et ne pas donner d’autorisation de prélèvement
  • Appeler la mairie si ce dernier vous indique être autorisé, mandaté par la commune : 02.98.92.50.23

En cas de doute, contacter la gendarmerie (17).

La loi vous protège

Lors d’un démarchage à domicile, trois règles viennent protéger le consommateur :

  • Le délai de rétractation : Si vous avez signé un contrat ou un bon de commande sous pression commerciale, il n’est pas trop tard pour faire marche arrière. Vous bénéficiez, depuis la loi consommation de 2014, d’un délai de rétractation de 14 jours. Vous pouvez donc envoyer un courrier en recommandé afin de faire valoir vos droits.
  • La remise obligatoire d’un contrat : il doit comporter nom et adresse du fournisseur, nom du démarcheur, adresse et lieu de conclusion du contrat, nature et caractéristiques de l’achat, modalités et délai de livraison, prix et conditions de paiement. Tous les exemplaires doivent être signés et datés par le client. Le contrat doit comprendre un bordereau de rétractation.
  • L’interdiction de percevoir une contrepartie financière pendant le délai de réflexion : avant l’expiration du délai de réflexion, le démarcheur n’a pas le droit de vous demander de verser une contrepartie quelconque – espèces, chèque – au contrat, et cela quelle que soit la nature de la somme demandée : arrhes, acomptes, etc.

Nouvelle règlementation

L’ordonnance 2021-1734 du 22 décembre 2021 renforce la protection du consommateur en insérant deux articles au code de la consommation :

  • Article L221-10-1 : Est interdite toute visite non sollicitée d’un professionnel au domicile d’un consommateur en vue de vendre des produits ou de fournir des services lorsque le consommateur a manifesté de manière claire et non ambiguë ne pas vouloir faire l’objet d’une telle visite.
  • Article L242-7-1 : Le fait de contrevenir aux dispositions de l’article L. 221-10-1 est puni d’une peine d’un an d’emprisonnement et d’une amende de 150 000 euros.

Ainsi, si vous ne voulez pas faire l’objet d’une visite d’un démarcheur, afin de manifester clairement et sans ambiguïté cette volonté, nous vous invitons à poser un autocollant sur le modèle ci-contre (près de la sonnette, sur la porte d’entrée, boîte aux lettres,…).

Plus d’informations à propos du démarchage à domicile
Démarchage à domicile
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Fiche pratique

Achat d'un produit : garantie légale de conformité

Vérifié le 22/10/2022 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre), Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

Lorsque vous achetez un produit, il doit être conforme à l'usage attendu et à la description du vendeur. Il existe pour cela une garantie légale de conformité. Cette garantie s'applique aux défauts déjà présents à la date de livraison. Elle s'applique 2 ans maximum après la livraison d'un bien neuf et 1 an pour un bien d'occasion. Elle s'applique aussi aux produits et services numériques. En cas de litige, vous pouvez faire appel à un médiateur. En cas d'échec, vous pouvez saisir la justice.

  • Bien neuf
  • Bien d'occasion

La garantie légale de conformité est une garantie contre tous les défauts de fabrication lors d'achat ou de la livraison d'un produit.

Elle est obligatoire. Tout vendeur doit fournir une garantie légale de conformité sur chaque produit.

La garantie légale est différente de la garantie commerciale (qui est facultative). Lorsque vous lisez sur un produit garanti 2 ans, il s'agit de la garantie commerciale.

La garantie légale s'applique aux biens numériques ou non.

Défauts concernés

On parle de défaut de conformité dans les situations suivantes :

  • Bien impropre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable (par exemple, produit habituellement prévu pour fonctionner sans fil sur batterie qui doit finalement être branché sur secteur)
  • Bien qui ne correspond pas à la description donnée par le vendeur même s'il fonctionne parfaitement (par exemple, la couleur ne correspond pas au modèle présenté)
  • Bien qui ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur ou convenues avec vous (par exemple, une hotte aspirante présentée comme particulièrement silencieuse s’avérant bruyante).
  • Bien qui présente un défaut de fabrication, une imperfection, un mauvais assemblage
  • Installation qui n'a pas été faite correctement par le vendeur ou manuel d'installation incomplet ou incompréhensible vous empêchant de monter l'appareil convenablement

Les défauts peuvent provenir :

  • du bien en lui-même,
  • de l'emballage,
  • des instructions de montage,
  • de l'installation lorsque celle-ci a été faite par le vendeur ou réalisée sous sa responsabilité.

Toutefois, la garantie légale de conformité ne s'applique pas dans les cas suivants :

  • Vous aviez connaissance du défaut au moment de l'achat
  • Vous ne pouviez pas ignorer le défaut au moment de l'achat (par exemple, si le vendeur vous en a informé)
  • Le défaut résulte de matériaux que vous avez fournis ou ajoutés (par exemple, si vous mettez une batterie non conforme dans votre téléphone).

Quels sont les contrats concernés par la garantie légale de conformité ?

La garantie légale de conformité s'applique aux contrats suivants :

  • Vente de biens matériels (objets, mobiliers ou marchandises) neufs ou d'occasion,
  • Vente de biens et de services numériques (abonnement ou achat d'un logiciel, abonnement à une chaîne de télévision ou de musique en streaming, téléchargement d'un fichier, etc.)
  • Fourniture de biens à fabriquer ou à produire (réalisation de meubles, fenêtres sur mesure, etc.).

La garantie légale de conformité ne concerne pas les biens vendus aux enchères publiques ou par un commissaire de justice (anciennement huissier de justice et commissaire-priseur judiciaire).

Les contrats doivent être conclus entre un particulier consommateur et un vendeur professionnel. La garantie ne s'applique pas en cas de vente entre 2 particuliers ou entre 2 professionnels.

  À savoir

l'eau et le gaz sont concernés uniquement lorsqu'ils sont vendus en volume ou en quantité déterminée (bouteille, remplissage de citerne...).

Information par le vendeur

Le vendeur doit informer le client sur ses produits (fonctions essentielles, caractéristiques techniques...).

Il doit aussi le conseiller : le vendeur doit se renseigner sur les besoins du client et être en mesure de l'informer correctement selon l'utilisation prévue.

Les conditions générales de vente (CGV) du produit doivent inclure une information sur la garantie, sa mise en œuvre, son contenu et sa durée.

  À savoir

Pour un produit ou un service numérique, les CGV doivent mentionner, en complément, dans un encadré, les éléments suivants :

  • Information sur le prix ou tout autre avantage procuré en remplacement ou en complément du paiement d’un prix (engagement particulier en cas du dysfonctionnement du bien ou du service numérique acheté : mise à disposition temporaire d'une clé 4G par exemple)
  • Identité du professionnel répondant de la garantie légale de conformité sur les biens, les contenus numériques et les services numériques, la garantie des vices cachés, la garantie commerciale et du service après-vente (nom, adresse, numéro de téléphone, adresse électronique)
  • Information, par le biais de cet encadré, de la durée de vie prévisible du produit et de la durée pendant laquelle seront fournies les mises à jour au consommateur.

Obligatoire sur la facture de certains achats

La facture doit mentionner la garantie légale de conformité et sa durée pour les achats suivants :

  • Appareil électroménager
  • Équipement informatique
  • Produit électronique grand public
  • Téléphone
  • Appareil photo
  • Outil de bricolage ou de jardinage avec moteur électrique ou thermique
  • Jeu et jouet, y compris console de jeux vidéo
  • Article de sport
  • Montre et horloge
  • Lampe et luminaire
  • Lunette de soleil
  • Meuble

 À noter

cette mention n'est pas obligatoire sur les factures de biens achetés à distance.

  • Vous avez 2 ans après la livraison du bien pour utiliser la garantie.

    Le défaut est d'office considéré comme datant d'avant l'achat du produit. Vous n'avez donc pas à apporter la preuve de la date d'apparition du défaut.

    Si le vendeur conteste l'application de la garantie et estime que le défaut est apparu après l'achat, c'est à lui de le prouver.

    Vous pouvez rapporter le produit au vendeur contre remise d'un ticket de dépôt ou le prévenir par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.

    Votre courrier doit être accompagné de justificatif d'achat : bon de livraison, facture, ticket de caisse.

    La procédure est gratuite.

     À noter

    pour un produit ou service numérique qui contient des mises à jour, la garantie dure jusqu'à la fin de réception des mises à jour. En cas de réparation d'un produit numérique, le client peut demander une extension de la garantie jusqu'à la remise en état du produit.

    Vous devez choisir entre la réparation et le remplacement du bien non conforme. En cas de différence de coût évidente entre les 2 options, le vendeur peut imposer l'option la moins chère.

    Vous pouvez vous faire rembourser intégralement (en rendant le produit) ou partiellement (en gardant le produit) si ces 2 options :

    • sont impossibles (par exemple si la fabrication a été arrêtée),
    • ou ne peuvent pas être mises en œuvre dans le mois suivant votre réclamation,
    • ou vous créent un inconvénient majeur.

    Vous pouvez aussi demander des dommages-intérêts en justice si le défaut de conformité vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de prouver. Par exemple, vous n'avez pas pu utiliser votre lave-linge.

      À savoir

    si vous mettez en œuvre la garantie pendant le délai de rétractation (14 jours à partir de la réception du bien en cas de démarchage à domicile ou de vente à distance), celui-ci sera interrompu. Le décompte du délai de rétraction démarrera dès la livraison d'un nouveau produit conforme, qu'il soit réparé ou remplacé.

  • Vous pouvez bénéficier de la garantie légale de conformité pendant un délai de 2 ans à compter de la découverte de la non-conformité. Cette dernière découverte peut survenir plusieurs mois après la livraison. Passé ce délai de 2 ans à compter de la découverte, vous ne pouvez plus engager d'action pour bénéficier de cette garantie.

    Vous pouvez éventuellement bénéficier :

Si votre litige persiste avec le vendeur, vous pouvez demander à un tiers d'intervenir. Il peut s'agir :

Si la médiation ou la conciliation a échoué, vous pouvez saisir la justice.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

  • Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
  • Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.

Où s’adresser ?

Tribunal judiciaire

La garantie légale de conformité est une garantie contre tous les défauts de conformité existant déjà à la date de livraison du produit.

Elle est obligatoire. C'est un droit du consommateur fixé par la loi. Tout vendeur doit respecter ce droit. Son contenu est également fixé par la loi.

La garantie légale est en cela différente de la garantie commerciale (qui est facultative). Lorsqu'un vendeur parle d'un produit garanti 1 an (ou une autre durée), il s'agit le plus souvent de la garantie commerciale.

La garantie légale s'applique aux biens numériques ou non.

Défauts concernés

On parle de défaut de conformité dans les situations suivantes :

  • Bien impropre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable (par exemple, produit habituellement prévu pour fonctionner sans fil sur batterie qui doit finalement être branché sur secteur)
  • Bien qui ne correspond pas à la description donnée par le vendeur même s'il fonctionne parfaitement (par exemple, la couleur ne correspond pas au modèle présenté)
  • Bien qui ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur ou convenues avec vous (par exemple, une hotte aspirante présentée comme particulièrement silencieuse s’avérant bruyante).
  • Bien qui présente un défaut de fabrication, une imperfection, un mauvais assemblage
  • Installation qui n'a pas été faite correctement par le vendeur ou manuel d'installation incomplet ou incompréhensible vous empêchant de monter l'appareil convenablement

Les défauts peuvent provenir :

  • du bien en lui-même,
  • de l'emballage,
  • des instructions de montage,
  • de l'installation lorsque celle-ci a été faite par le vendeur ou réalisée sous sa responsabilité.

Toutefois, la garantie légale de conformité ne s'applique pas dans les cas suivants :

  • Vous aviez connaissance du défaut au moment de l'achat
  • Vous ne pouviez pas ignorer le défaut au moment de l'achat (par exemple, si le vendeur vous en a informé)
  • Le défaut résulte de matériaux que vous avez fournis ou ajoutés (par exemple, si vous mettez une batterie non conforme dans votre téléphone)

Quels sont les contrats concernés ?

La garantie légale de conformité s'applique uniquement aux contrats :

  • de vente de biens corporels (par exemple, objets, mobiliers ou marchandises) neufs ou d'occasion,
  • de fourniture de biens à fabriquer ou à produire (par exemple, réalisation de meubles de cuisines, fenêtres sur mesure),
  • de biens comportant des éléments numérique.

La garantie légale de conformité ne concerne pas les biens vendus aux enchères publiques ou par un commissaire de justice (anciennement huissier de justice et commissaire-priseur judiciaire).

Les contrats doivent être conclus entre un consommateur et un vendeur professionnel. La garantie ne s'applique pas en cas de vente entre 2 particuliers ou entre 2 professionnels.

  À savoir

l'eau et le gaz sont concernés uniquement lorsqu'ils sont vendus en volume ou en quantité déterminée (bouteille, remplissage de citerne...).

Le vendeur est tenu à une obligation générale d'information sur ses produits (fonctions essentielles, caractéristiques techniques...).

Il a aussi une obligation de conseil : le vendeur doit se renseigner sur les besoins du client et être en mesure de l'informer correctement selon l'utilisation prévue.

Les conditions générales de vente (CGV) du produit doivent inclure une information sur la garantie, sa mise en œuvre et son contenu.

  À savoir

Pour un produit ou un service numérique, les CGV doivent mentionner, en complément, dans un encadré, les éléments suivants :

  • Information sur le prix ou tout autre avantage procuré en remplacement ou en complément du paiement d’un prix (engagement particulier en cas du dysfonctionnement du bien ou du service numérique acheté : mise à disposition temporaire d'une clé 4G par exemple)
  • Identité du professionnel répondant de la garantie légale de conformité sur les biens, les contenus numériques et les services numériques, la garantie des vices cachés, la garantie commerciale et du service après-vente (nom, adresse, numéro de téléphone, adresse électronique)
  • Information, par le biais de cet encadré, de la durée de vie prévisible du produit et de la durée pendant laquelle seront fournies les mises à jour au consommateur.

  • Le défaut est d'office considéré comme existant lors de la livraison. Vous n'avez pas à apporter la preuve de la date d'apparition du défaut.

    Si le vendeur conteste l'application de la garantie et estime que le défaut est apparu après la livraison, c'est à lui de le prouver.

    Vous pouvez rapporter le produit au vendeur contre remise d'un ticket de dépôt ou le prévenir par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.

    Votre courrier doit être accompagné de justificatif d'achat : bon de livraison, facture, ticket de caisse,...

    La procédure est gratuite.

     Attention :

    passé ce délai d'1 an, c'est à vous de prouver que le défaut était présent au moment de la livraison.

    Vous devez choisir entre la réparation et le remplacement du bien non conforme. En cas de différence de coût évidente entre les 2 options, le vendeur peut imposer l'option la moins chère.

    Vous pouvez vous faire rembourser intégralement (en rendant le produit) ou partiellement (en gardant le produit) si ces 2 options :

    • sont impossibles (par exemple si la fabrication a été arrêtée),
    • ou ne peuvent pas être mises en œuvre dans le mois suivant votre réclamation,
    • ou vous créent un inconvénient majeur.

    Vous pouvez aussi demander des dommages-intérêts en justice si le défaut de conformité vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de prouver, comme la privation d'usage. Par exemple, vous n'avez pas pu utiliser votre lave-linge.

      À savoir

    si vous mettez en œuvre la garantie pendant le délai de rétractation (14 jours à partir de la réception du bien en cas de démarchage à domicile ou de vente à distance), celui-ci sera interrompu. Le décompte du délai de rétraction démarrera dès la livraison d'un nouveau produit conforme, qu'il soit réparé ou remplacé.

  • La garantie légale de conformité peut être mise en œuvre pendant un délai de 2 ans. Au-delà de la 1ère année (pendant laquelle le défaut de conformité est présumé) il vous appartient de prouver que ce défaut existait avant la vente.

    Vous pouvez rapporter le produit au vendeur ou le prévenir par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.

    Votre courrier doit être accompagné de justificatif d'achat : bon de livraison, facture, ticket de caisse...

    Vous devez choisir entre la réparation et le remplacement du bien non conforme. En cas de différence de coût évidente entre les 2 options, le vendeur peut imposer l'option la moins chère.

    Vous pouvez vous faire rembourser intégralement (en rendant le produit) ou partiellement (en gardant le produit si ces 2 options :

    • sont impossibles (par exemple si la fabrication a été arrêtée),
    • ou ne peuvent pas être mises en œuvre dans le mois suivant votre réclamation,
    • ou vous créent un inconvénient majeur.

    Vous pouvez aussi demander des dommages-intérêts en justice si le défaut de conformité vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de prouver, comme la privation d'usage. Par exemple, si vous n'avez pas pu utiliser votre lave-linge.

Si votre litige persiste avec le vendeur, vous pouvez demander à un tiers d'intervenir. Il peut s'agir :

Si la médiation ou la conciliation a échoué, vous pouvez saisir la justice.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

  • Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
  • Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.

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